Réseaux sociaux, applications, comparateurs en ligne, recherches online, sites web d’annonces commerciales… Sur le web, les acheteurs sont à l’affût de la perle rare. Et leurs attentes auprès des conseillers immobiliers sont de plus en plus élevées ! En tant qu’agent immobilier, comment s’adapter à ces nouvelles pratiques digitales ? Zoom sur les solutions à mettre en place pour tirer parti de la digitalisation des agences immobilières.

La digitalisation des agences immobilières : une opportunité de renouvellement ?

En tant qu’enseignante-chercheuse à l’Université de Bordeaux, Nathalie Gardes constate depuis des années l’évolution des métiers de l’immobilier, dans le sens d’une digitalisation accrue. Des évolutions qu’elle résume brillamment dans un article paru dans le Journal de l’Agence « Digitalisation, Big Data, Intelligence Artificielle, la mort annoncée de l’agent immobilier ? ».

Selon Nathalie Gardes, la mort de l’agent immobilier n’aura pourtant pas lieu. Du moins pas pour les professionnels ayant opéré un virage digital nécessaire pour évoluer et continuer à exister. La transformation digitale, une occasion idéale pour renouveler une bonne partie des pratiques et des compétences immobilières ? Certainement !

Réévaluer les valeurs et les attentes du client

Nathalie Gardes envisage sous un nouveau jour les valeurs et les attentes du client. Notamment en replaçant au centre des pratiques immobilières des valeurs essentielles telles que :

  • l’autonomie,
  • le suivi,
  • l’expertise,
  • la qualité,
  • la réactivité,
  • la personnalisation,
  • la transparence.

La digitalisation, une nécessité

Dans son article, Nathalie Gardes rappelle également que « Face aux startups, les entreprises traditionnelles sont menacées. Les investissements dans le digital vont être nécessaires pour proposer une offre à la hauteur des attentes des clients en recherche d’autonomie, de suivi et d’expertise, de qualité, de réactivité, de personnalisation et de transparence. Il s’agit donc d’embrasser les technologies pour mieux répondre aux nouvelles exigences des clients et gagner en productivité ».

Ainsi, les technologies permettraient une meilleure efficacité, sur le plan commercial comme sur celui de la relation client. Du moins si les agents concilient la digitalisation d’une part et les attentes des clients d’autre part. L’un sans l’autre n’aurait aucun sens. La digitalisation sans le lien humain s’avère contreproductive ; tandis que la relation humaine sans la digitalisation devient un pari obsolète pour les agences immobilières.

La phygitalisation des agences, ou le juste équilibre entre l’Humain et le digital

Grâce à ses recherches, Nathalie Gardes analyse très clairement que le virage digital seul n’est pas la clé de la performance. Car le client souhaite le meilleur des relations humaines et le meilleur du digital. Un concept théorisé sous le nom de  « phygitalisation ». Selon Nathalie Gardes, cette valeur phygitale réunit deux aspects :

  • un aspect fonctionnel lié à la digitalisation (interactions virtuelles, nouveaux outils digitaux…) ;
  • un aspect affectif, plus expérientiel.

Aspect fonctionnel : comment gagner en productivité avec les outils digitaux ?

Bien souvent, les agents immobiliers se voient reprocher un manque de réactivité et un manque de suivi. Certains outils iTech peuvent justement les aider à gagner du temps et à devenir plus performants ; notamment l’intelligence artificielle.

L’intelligence artificielle, l’alliée des agents immobiliers

L’intelligence artificielle ne se substitue pas au conseiller ; elle l’assiste simplement dans ses tâches. Notamment en apportant des réponses automatisées aux clients (automatisation de tâches mensuelles ou répétitives…), ou encore en rappelant au commercial qu’il doit répondre à un acheteur, par exemple. Autant de solutions, de propositions virtuelles et de rapports d’estimation assistés qui permettent à l’agent immobilier de gagner en productivité.

Le marketing digital

Par ailleurs, une partie des acheteurs effectue exclusivement ses recherches de biens en ligne. Certains outils permettent de mieux capter ces clients en quête d’un bien immobilier sur le web (email marketing, solutions webmarketing…). Notamment via un chatbot qui aborde l’acheteur, et passe ensuite le relai à un expert immobilier. Ou encore grâce à une stratégie digitale globale et sur mesure, un sujet abordé lors d’un précédent rendez-vous avec Véronique Gachet.

Si le digital permet d’optimiser l’aspect pratique de la recherche de biens immobiliers, l’agence comme lieu de rencontre doit créer une proximité relationnelle. Elle devient un point de contact essentiel qui évolue en intégrant les nouvelles technologies, mais également en faisant vivre au client une expérience augmentée.

Aspect expérientiel : comment améliorer la qualité de l’expérience client en agence ?

Les agences immobilières ont tout intérêt à se tenir prêtes à accueillir les clients qui aiment être accompagnés dans leur démarche de vente ou d’achat. Notamment en proposant une expérience en agence enrichie.

Proposer une nouvelle expérience en agence à l’ère digitale

Pour répondre aux besoins de leurs clients, les agences immobilières créent de nouveaux concepts répondant à une valeur de bien-être, et réinventent leurs espaces en alliant le meilleur de l’humain et du digital.

À savoir :

  •  une expérience qualitative, dans un espace cosy et chaleureux,
  •  un accueil en agence bienveillant, avec boissons chaudes offertes,
  •  la consultation des offres sur iPad, visites virtuelles et présélection,
  • une rencontre et un échange constructif avec un conseiller expert dans son domaine,
  • et, le cas échéant, la visite du bien sur place.

Des agences accueillantes et modernes, synonymes de prestation de services qualitatifs

Conçue comme un lieu de vie, cette nouvelle agence possède un véritable attrait sensoriel. Elle incarne sur le plan matériel la qualité du service immatériel délivré par les professionnels de l’immobilier. Le client pourra ainsi évaluer, du moins en partie, la qualité de la prestation de service selon son expérience dans l’agence immobilière. Ainsi, la valeur fonctionnelle et digitale mais également la dimension sensorielle et hédonique restent au cœur de la mutation des agences.

Réduire les efforts grâce aux visites virtuelles

De plus en plus souvent, le client veut vivre une expérience autonome et simplifiée en agence. Dans une autre de ses études, Nathalie Gardes relève les occurrences les plus courantes chez 150 personnes, interrogées sur leurs attentes en termes de service et de valeurs. La plupart sont relatives à :

  • la simplification,
  • la réduction des efforts,
  • la réduction des risques.

Les visites virtuelles présentent justement une réduction des efforts. En effet, inutile de prendre un rendez-vous et de se déplacer : les visites peuvent se faire aisément depuis le confortable canapé de l’agence immobilière digitalisée.

Organisation des visites fluidifiée, temps d’attente réduit, dématérialisation bien pensée et utile…

Parce que ces visites virtuelles possèdent une valeur organisationnelle et fonctionnelle forte, elles sont un enjeu majeur de la digitalisation des agences immobilières.

Comment répondre à l’empowerment du client ?

La digitalisation dans le domaine immobilier implique une montée en compétence du client. Dans la mesure où il fait ses recherches avec des outils digitaux performants, il scanne le marché de l’immobilier dans tel ou tel quartier et possède donc une idée très précise des prix pratiqués.

Or, le client attend du conseiller immobilier une expertise, un savoir spécifique que lui ne possède pas. Voilà pourquoi, pour répondre à cet empowerment du client, l’expert immobilier doit également monter en compétence.

Impossible de proposer à ses clients ce qu’ils peuvent eux-mêmes trouver en un clic, comme des comparateurs. Les acheteurs espèrent du conseiller immobilier autre chose qu’une simple visite : une expertise juridique et technique à la pointe, et également une relation de confiance.

Les compétences augmentées du conseiller immobilier

Rechercher et acheter un bien immobilier peut rapidement devenir anxiogène. Le conseiller immobilier est là pour déployer des solutions digitales, mais également pour rassurer le client, piloter sa recherche, l’accompagner, le guider. Notamment :

  •  en l’aidant à définir clairement ses attentes,
  •  en restant à son écoute au fil de ses recherches de biens,
  •  en lui faisant gagner du temps et en lui assurant, dans la mesure du possible, un retour sur investissement optimal,
  •  en lui garantissant une gestion des risques et en défendant ses intérêts.

L’agent immobilier, atout majeur de la digitalisation des agences immobilières

Le conseiller immobilier représente donc une forte valeur ajoutée sur le plan de l’expertise, du conseil, de la relation de proximité ; de la relation humaine, en somme. Une raison de plus pour les conseillers de monter en compétences, notamment en adoptant certaines techniques de storytelling. Car ce dernier n’a pas uniquement sa place sur les réseaux sociaux !

Lors des visites en effet, l’agent immobilier doit vendre une histoire pour créer du lien avec l’acheteur. À commencer par adopter une position customer centric, en se mettant à la place du client pour cerner ses attentes… Afin de mieux y répondre, tant sur le plan digital qu’humain.

Vous souhaitez en apprendre davantage sur la digitalisation des agences immobilières ? Poursuivez la lecture en découvrant notre offre de coaching en stratégie de communication digitale.

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